– Det føles som å komme hjem når jeg kan kombinere interessen for litteratur med kunnskapen om design, sier den nyansatte tjenestedesigneren, som har studert litteraturvitenskap i tillegg til å ha en mastergrad som sivilingeniør og studier innen industridesign fra NTNU.
Før Katrine kom til Biblioteksentralen, jobbet hun blant annet med store prosjekt som LinkedIn, Teams og Outlook hos Microsoft Development Center Norway. Nå er hun klar for å jobbe med bibliotek.
– Jeg har jobbet lenge med digitale brukeropplevelser, og det er også en viktig del av bibliotekenes tilbud. Men bibliotek er samtidig et så tydelig sted for menneskelige møter, og det skal bli fint å jobbe med denne blandingen: det digitale og tjenester som skjer i det fysiske rommet.
Tjenestedesign kan sammenlignes med koreografi
Det er flere enn Biblioteksentralen som ser prinsippene i tjenestedesign som nyttige for å utvikle gode offentlige tjenester. Selv om metodikken er utprøvd og kan vise til resultater, er tjenestedesign også relativt nytt. Katrine Svela får ofte spørsmål om hva en tjenestedesigner egentlig jobber med.
– En tjenestedesigner ser på hvordan vi mennesker møter systemer og hvordan vi interagerer med dem. Det betyr at vi ser på alle kontaktflater og interaksjoner mellom en person og en tjeneste. Det kan for eksempel gjelde møtet med bibliotekenes digitale systemer, som nettsider, apper eller infoskjermer. I tillegg har vi de fysiske møtene, der vi står ansikt til ansikt med bibliotekaren på biblioteket eller på telefonen. Det gjelder også for informasjonen som møter oss på plakater og skilt, og hvordan ting er organisert og får helheten til å flyte bra. Det er det det handler om: alle disse små møtene. At det blir en sånn fin dans på en måte.
– Jeg sammenligner gjerne tjenestedesign med koreografi. Det handler i stor grad om å skape samspill, gode overganger og flyt. To kaffebarer kan for eksempel ha tilnærmet identisk stil og tilby den samme kaffen til lik pris. Likevel foretrekker du den ene framfor den andre. Inngangspartiet er mer inviterende, køen flyter bedre, betjeningen møter deg på en annen måte og opplevelsen blir bedre. Du velger den kaffebaren der du opplever deg mest ivaretatt. Det jobber tjenestedesignere med.
Empati med brukerne er grunnleggende
Nøkkelen til gode brukeropplevelser er at vi som lager tjenestene klarer å sette oss inn i hvilke behov de som skal bruke tjenestene har, forklarer Svela videre.
– Design handler om å forstå og få empati for brukerne man skal jobbe for og med. Det viktige er å finne løsninger som passer til disse brukerne, på de behovene og utfordringene de har.
– Tenk deg at biblioteket skal starte med skaperverksteder for barn. Da vil en tjenestedesigner definere målgruppen, er det for seksåringen eller tolvåringen, og deretter bruke ulike metoder for å få så stor innsikt som mulig i behovene til ungene, til de som jobber på biblioteket og til de som følger barnet på aktiviteten. Er det for eksempel viktig at den voksne også får et tilbud mens skaperverkstedet pågår?
– Det kan høres banalt ut og prinsippene i tjenestedesign er enkle. Det komplekse er å skape tjenester som både ivaretar innsikt om brukeren og innsikt i verdien av tjenesten. En bibliotektjeneste kan ikke romme alle gode ideer. Det er bestemte målsettinger som skal oppnås og verdier som skal realiseres.
Bibliotekets verdi
Et spørsmål som opptar Biblioteksentralen, er nettopp hva som er bibliotekenes kjerneverdier: Hva er bibliotekets rolle i dag og hva den skal være framover? Også derfor er det viktig for Biblioteksentralen og Katrine å være ute blant bibliotekene.
Les om bibliotekenes digitale rolle: Ut av filterboblene
– Det å skaffe seg innsikt, følge opp og forstå handler om å ha tett kontakt med folk og bygge relasjoner. Det skal ikke være et ensidig transaksjonsforhold. Det er ikke det vi vil. Vi vil komme tettere på og forstå og bli kjent med hverandre.
Det er viktig at vi har med oss hva som er bibliotekets kjerne, og vi må helt sikkert grave mye i disse spørsmålene om hva biblioteket er og hva det skal være.
Katrine tror Biblioteksentralen har et svært godt utgangspunkt for å jobbe med tjenesteutvikling sammen med bibliotekene.
– Med tanke på å få ting til å fungere, følge opp prosesser og implementere nye funksjoner og løsninger, har vi i Biblioteksentralen helt klart en egeninteresse i at ting blir noe av. Vi skal ikke bare inn og ut igjen, og så videre til neste prosjekt. På en måte er vi også biblioteket. Vi er eid av landets kommuner for å lage gode tjenester. Dette er vår kjernekompetanse. Vi vil at bibliotekene skal fungere. De gode idéene skal iverksettes og bli suksessfulle. Vi ønsker at bibliotekene skal lykkes.
Sette innovasjon i system
Biblioteksentralens nye tjenestedesigner mener det finnes store muligheter for innovasjon i bibliotekene. Hun peker på at mange er opptatt av å gjøre det de kan for å nå ut til brukerne sine, men at det også er et behov for å sette innsatsen enda mer i system.
– Det finnes så mye designvilje og skaperkompetanse der ute i bibliotekene allerede. Min rolle er å guide og få fram det potensialet og den viljen som allerede er der. Jeg kan blant annet lede workshops og forklare den metodikken som jeg er vant til å bruke fra tjenestedesign.
– Det er viktig for meg å få fram at vi ikke kommer med en ferdig løsning. Det handler om å kultivere det som er der og få frem potensialet som finnes i bibliotekene allerede. Vi skal ikke «innovere vekk noe».
– Dette er et samarbeid. Jeg håper jeg skal være mye ute i bibliotekene og snakke med både brukere og bibliotekarer. Jeg gleder meg!
