– Biblioteksvagten kan alltid kontaktes, også når biblioteket er ubemannet, sier Vera Daugaard, bibliotekar i Herning Bibliotekerne og prosjektleder for Biblioteksvagten.
– Biblioteksvagten kan alltid kontaktes, også når biblioteket er ubemannet, sier Vera Daugaard, bibliotekar i Herning Bibliotekerne og prosjektleder for Biblioteksvagten. Foto: GPP Arkitekterne

Svartjenesten Biblioteksvagten har 20-årsjubileum

– Vi går inn for å være en samlende ressurs for bibliotek i Danmark, den menneskelige stemmen som også alltid kan kontaktes når biblioteket er ubemannet, sier Vera Daugaard, bibliotekar i hovedbiblioteket i Herning og prosjektleder for Biblioteksvagten.

Biblioteksvagten har 20-årsjubileum i år. Engasjerte bibliotekarer i tre folkebibliotek i Jylland formaliserte samarbeidet i 1999 og etablerte svartjenesten som en egen forening.

– Det var Herning, Silkeborg og Gentofte bibliotek. I dag er vi 57 folkebibliotek og 3 forskningsbibliotek. I tillegg stiller en rekke fag- og forskningsbibliotek opp når vi trenger hjelp til fagspørsmål, sier Daugaard.

Biblioteksvagten er med på å styrke samarbeidet mellom bibliotekene.

– Vi bidrar til et faglig fellesskap for bibliotekarene og en større bevissthet omkring bibliotekene i Danmark.

Hun legger vekt på at Biblioteksvagten gir en utvidet bibliotektjeneste for brukerne, i tillegg til at du kan kontakte eller besøke ditt lokale bibliotek.

– Vi er ikke en erstatning for det fysiske biblioteket.

– Biblioteksvagten kan alltid kontaktes, også når biblioteket er ubemannet, sier Vera Daugaard, bibliotekar i Herning Bibliotekerne og prosjektleder for Biblioteksvagten. Foto: Herning Bibliotekerne.

Digital dugnad

I våre naboland opplever bibliotekenes svartjenester en økning i antallet henvendelser på nett, samtidig som det blir færre referansespørsmål i bibliotekenes infoskranker.

Svenske og danske bibliotekarer driver digital dugnad, og svartjenestene ses som et nødvendig supplement til det fysiske biblioteket.

I 2018 svarte Biblioteksvagten på litt over 30.000 spørsmål.

Svartjenesten har som ambisjon å omfavne alle mulige spørsmål fra bibliotekbrukerne. På hjemmesiden beskrives ambisjonsnivået slik: «Biblioteksvagten henvender sig til alle borgere i Danmark og besvarer spørgsmål om alt mellem himmel og jord».

Det handler om å dele informasjon og fordele henvendelsene.

– Vår erfaring er at vi kan svare på så godt som alle spørsmålene vi får inn.

– De fleste bibliotekspørsmålene kan besvares av samtlige bibliotek, ved at vi deler informasjon internt om hva som finnes av automater og utstyr på det enkelte bibliotek. Vi finner også fram til noe informasjon på bibliotekenes hjemmesider.

Logisk resonnerende

– Langt flesteparten av spørsmålene blir besvart med kilder på nettet, men søkemotorer og algoritmer har fremdeles ikke helt den samme logisk resonnerende evnen som bibliotekarer har.

De har måttet tåle mye kritikk for sitt gamle slagord: «Spørg ikke Google. Spørg Biblioteksvagten».

– Vi ønsker faktisk ikke å sammenlikne oss med en søkemaskin. Nå understreker vi heller at Biblioteksvagten er basert på personlig betjening og bibliotekfaglig kunnskap.

Bibliotek.dk, den danske nasjonale bibliotekkatalogen med omfattende søkefunksjoner, er med i nesten hvert eneste svar når det gjelder utlånsmateriale.

– Vi sorterer også i mye fri tilgjengelig informasjon på nettet, og hjelper brukerne med å sjekke nettkilder. Google kommer vi ikke utenom, den har seiret over alle andre søkemaskiner, i hvert fall her i Norden, og vi bruker den hele tiden. Men i forhold til mange andre brukere, er vi mer erfarne og bedre til å bruke Google, og kan se når det også er lurt å lete andre steder.

Spørsmålene blir besvart ganske umiddelbart, unntaket er spørsmål som gjelder personlig lånehistorikk.

– Hvis man må inn på låneregisteret, for eksempel ved spørsmål om forlengelse av utlån, gebyrstatus og pinkode, er det kun det lokale biblioteket der hvor låneren er registret som har adgang. Disse opplysningene er regulert etter reglene for kommunale låneregistre.

hdskghøifoso

Brukergrupper

Prosjektledelsen har hele tiden ført intern statistikk på hvor bibliotekbrukerne på nettet kommer fra, og hvilke spørsmål som blir stilt.

– Nå har vi akkurat gått gjennom kommunikasjonsstrategien og sett på hvordan vi kommuniserer med sluttbrukerne og bibliotekene. Vi kom fram til at det er fire hovedgrupper blant brukerne:

– Skoleelever fra ungdomsskoler og videregående ber om hjelp til skoleoppgaver, fagnerder i alle aldre stiller spørsmål i alle kategorier og søker kilder og mer informasjon. De vi kaller «digitalt udfordrede» er lånere som har problemer med å bruke bibliotekenes digitale ressurser, som nedlasting, strømming og fornye lån på nettet. Den fjerde kategorien er vanlige hverdagsspørsmål fra brukere som typisk har glemt pinkoden, har problemer med å reservere og/eller har spørsmål om hvordan man søker i katalogen.

Skoleelever

Langt de fleste spørsmålene går til folkebibliotekene.

– Den første kategorien, spørsmål fra elever på ungdomsskoler og gymnas, utgjør en stor del av statistikken. Fagspørsmål blir besvart av de relevante fag- og forskningsbibliotek som er med i vårt nettverk.

2 av 6 representanter i Biblioteksvagtens styre kommer fra fag-og forskningsbibliotek, og i oppstartsfasen mottok Biblioteksvagten også økonomisk støtte fra Danmarks Elektroniske Fag- og Forskningsbibliotek (DEFF).

– Vårt utgangspunkt er å være til stede på nettet med bibliotekfaglig kunnskap, slik at lånere og brukere lett kan ta kontakt hjemmefra.

Mange skoleelever foretrekker å ta kontakt på nettet, de synes det er praktisk. Noen har også lang vei til biblioteket.

I jubileumsåret vil Biblioteksvagten fokusere mer på de yngre brukerne.

– Tenåringer er generelt flinke til å finne Biblioteksvagten, men vi tenker at det er flere av de yngre brukerne som kan ha fordel av bibliotekenes tjenester. Derfor er de unge brukerne vår primære målgruppe nå i år.

– Ingen skolebibliotek er med i nettverket, og de har ingen egen spørretjeneste. Men barn opp til 14 år har også muligheten for å kontakte «Spørg Biblo» på bibliotekenes nettfellesskap for barn og ungdom, Biblo.dk.

Noen danske nettressurser

Bibliotek.dk – Nasjonal database med alt som finnes på danske bibliotek. Bøker, tidsskrift- og avisartikler, film, e-medier, spill, musikk, noter. Utlån skjer via lokale bibliotek.

Biblo – Danske folkebiblioteks nettsted for barn og unge. Her kan alle under 14 dele interesser og låne bøker, film og spill – akkurat som på det lokale biblioteket.

Carl Th. Dreyer – «alt» om Dreyer og filmene hans. Det Danske Filminstiuts database med biografi, filmografi, artikler, bilder, plakater, filmklipp og Dreyers kortfilmer.

Faktalink – Samling med samfunnsrelevante og historiske emner av bred interesse.  Her finnner du artikler om alt fra sport, kultur, historie, politikk, it, trender og medier. Samlingen omfatter ca. 800 artikler som blir oppdatert løpende og utvides, samt flere tusen lenker og henvisninger.

Forfatterweb – Forfatterleksikon om danske og utenlandske forfattere og flere illustratører. Inneholder ca. 1300 portretter.

Filmstriben – Danske folkebibliotekers digitale filmtilbud. Spillefilm og kort- og dokumentarfilm. Skal være et supplement til private strømmetjenester, og ikke en konkurrent.

Litteratursiden – Danske bibliotekers nettsted om litteratur.

Læsekompasset – Bibliotekenes inspirasjonsverktøy for voksne lesere og lånere (skjønnlitteratur).

Søren Kierkegaards skrifter (SKS) – digitalt arkiv med hele Kierkegaards forfatterskap.

Gratis tilgang

Det er gratis å bruke Biblioteksvagten. Tjenesten er en del av det danske bibliotekvesenet og prosjektledelsen mottar omkring 1 million kroner årlig i prosjektmidler fra Danskernes Digitale Bibliotek (DDB).

– Bibliotekene som har valgt å delta, bidrar med noen arbeidstimer hvor medarbeiderne besvarer spørsmål, og samtidig har de muligheten til å få hjelp med å besvare spørsmål som kommer inn til deres bibliotek. Bibliotekarene får tilbud om introkurs og kompetanseutvikling. Vi er organisert som en egen forening med styre og budsjettregnskap.

– Det meste av pengene går til administrasjon, frikjøp av prosjektledelse, nettredaktør, møter og kompetanseutvikling for deltakerne og en årlig generalforsamling. Og litt penger til markedsføring. Vi har fått det samme beløpet i mange år, nå sist fikk vi kr 50.000 ekstra til it-utvikling.

Kommunikasjonsmodul

Daugaard har vært med siden oppstarten og har minner fra flere nordiske konferanser på 1990-tallet. Den utvekslingen ebbet ut, men er noe hun godt kan tenke seg å ta opp igjen i dag. Gjennom årene har hun fulgt den tekniske utviklingen på nært hold.

– Vi sitter rundt på de lokale bibliotekene der vi ellers jobber, og har kort vei til de fysiske boksamlingene. Da vi startet Biblioteksvagten handlet det kun om den fysiske samlingen.

I de siste par årene har hun hatt travelt med å introdusere en kommunikasjonsmodul hvor du får valget mellom telefon, chat, e-post eller sms. Modulen har Biblioteksvagten selv utviklet, som en del av et større prosjekt som skal synliggjøre bibliotekenes digitale ressurser.

– Modulen er utformet slik at spørsmål lett kan sendes videre internt når det trengs, uten at brukerne kan se det. Hvis vi kommer fram til at andre best kan svare på spørsmålet.

– Alle bibliotekene som deltar i tjenesten, bruker nå kommunikasjonsmodulen. Det er et ikon med et pop-up vindu eller en spørreboks som enkelt kan legges inn på startsiden til bibliotekenes hjemmesider og finnes på bibliotek.dk.

– Bibliotekene kan frigjøre ressurser ved å la Biblioteksvagten svare på spørsmål som før skulle besvares lokalt. Du kan også ringe biblioteket hvis du heller ønsker det, men langt de fleste henvendelsene kommer nå via kommunikasjonsmodulen.

Skjermdump av Vejle Bibliotekernes hjemmeside. Biblioteksvagtens kommunikasjonsmodul er plassert nede til høyre:

Flere bibliotek

Daugaard jobber kontinuerlig med å rekruttere flere bibliotek og opplever at modulen har gjort tjenesten langt mer synlig. Flere bibliotek og brukere har kommet til.

– Samtlige folkebibliotek ble tilbudt å prøve modulen i et års tid. Etterpå tok vi kontakt og spurte hvordan det fungerte, hvilke erfaringer de hadde gjort seg, og om de kunne tenke seg å bidra med noen arbeidstimer.

Den nye kommunikationsformen er ikke helt uten utfordringer. Skriftlig kommunikasjon uten den visuelle og fysiske brukerkontakten, stiller ofte nye krav til bibliotekarens personlige ferdigheter. Men kommunikasjonsmodulen blir ikke automatisert.

– Vi har diskutert muligheten for å benytte kunstig intelligens i flere omganger, men det er nå vår holdning at Biblioteksvagten er en helt unik svartjeneste. Hvert eneste spørsmål blir besvart av mennesker – og vi har bibliotekfaglig kompetanse.

Meråpent

Nå kan brukerne alltid kontakte Biblioteksvagten når bibliotekene har meråpent.

Tjenesten er bemannet hele uken. Mandag til torsdag kl. 08:00–22:00 , fredag kl. 08:00–20:00, lørdag kl. 08:00–16:00, og søndag kl. 14:00–22:00.

– Med meråpent bibliotek er mange bibliotek ubemannet i store deler av åpningstiden. Bibliotekene i Biblioteksvagten kan reklamere med at brukerne kan ringe eller chatte med oss når de måtte ønske det.

–Vi mottar og deler veiledningsmateriale fra det lokale bibliotek internt, slik at hvis en låner for eksempel har problemer med å bruke en bestemt automat, kan vi også veilede lånerne over telefonen hvis det trengs.

– Vi går inn for at bibliotektjenestene skal være bredt tilgjengelige i alle de timene brukerne ønsker å kontakte oss. Vi er stolte over at vi kan tilby personlig oppfølging på hvert eneste spørsmål.

– Målet er å alltid ha åpent når lånerne ønsker å bruke biblioteket.

Del dette innlegget

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin

Les også

Ny e-lydbokmodell er i gang

Utlånsappen BookBites, som brukes av en rekke bibliotek til å låne ut digitale bøker, har gjort alle nødvendige tilpasninger for å innføre ny modell for e-lydbøker. Bøkene kan bibliotekene bestille av Biblioteksentralen.

Podkast fra barnebokdagen i Bibliotekenes Hus

Den 25. september arrangerte vi barnebokdag for 150 barne- og skolebibliotekarer. Nå kan du høre smakebiter fra noen av forlagene som presenterte bøker den dagen og få tilgang til barnebokhøsten via øret.