I en årrekke har arbeidet hans vært rettet mot biblioteksystemer, men de siste årene har Jonas Svartberg Arntzen spesialisert seg i hvordan bibliotek kan tilfredsstille lånernes behov gjennom utvikling av gode sluttbrukertjenester.
Tjenestedesign er noe av det han har blitt stadig mer interessert i. Dette er et fagområde han bruker bevisst i arbeidshverdagen og i rollen som produkteier.
Vi har snakket med Jonas om hvorfor dette interesserer ham og hvordan han tenker Biblioteksentralen skal samarbeide med landets biblioteker som utviklingspartner.
Man må forstå brukerbehovet før man bygger tjenester
– Det er vesentlig å sette seg grundig inn i hva brukerne trenger fra bibliotekene. Hvilke tjenester er det som løser deres behov i det daglige? Enten det handler om å forbedre eksisterende tjenester eller bygge helt nye. Tjenestedesignmetodikken gjør det mulig å sette seg inn i hvilke behov bibliotekbrukerne har tidlig i utviklingsfasen, og lage tjenester ut ifra den kunnskapen. Da blir tjenestene mye bedre. Altfor ofte velger man systemer og verktøy før man har forstått hvilke behov man ønsker å dekke eller utfordringer man prøver å løse, forteller han.
Holdningsendringer er nødvendige
Jonas har gjennom mange år jobbet ved Deichman og har erfart hvor viktig det er å få de ansatte med på de endringene som kreves for å sette bibliotekbrukernes behov først.
– Involvering av de ansatte er kjempeviktig. De har masse verdifull fagkompetanse, og ikke minst førstehåndskunnskap om brukerne av biblioteket. Det er jo de som skal drifte og forvalte alle disse nye tjenestene når de er lansert. Samtidig er det viktig at vi som ansatte setter våre egoer til side i prosesser knyttet til tjenesteutvikling. At vi lar brukernes behov og annen input fra innsiktsfasen være styrende for valg av løsninger, ikke våre antagelser og sterke ønsker.
Dette er en kontinuerlig endringsprosess som krever forankring hos ledelsen. Ifølge Jonas trenger dette ikke være så komplisert. Det går an å lære fra verktøykassa av metoder som tjenestedesignerne bruker. Det å ta det litt ned og bruke enkle teknikker er vesentlig. At man jobber systematisk med å kartlegge brukerbehov, og snakker med brukerne sine, er mye viktigere enn at man bruker de «riktige» verktøyene eller metodene. Og at man finner noen gode metoder som blir en del av hverdagen og ikke bare noe man tar frem ved utvalgte anledninger og prosjekter.
Rollen som produkteier
Med utgangspunkt i et stort IT-prosjekt som startet i 2013, med støtte fra Oslo kommune, har Jonas de siste årene jobbet som produkteier i krysningen mellom IT-avdelingen og resten av organisasjonen på Deichman. Fokus har vært å oversette behov til enten anskaffelser eller intern utvikling.
– En produkteier er ansvarlig for ett eller flere produkter, og for å legge planer for videreutvikling og koordinere design- og behovsprosesser, forteller han.
– Det begynner i innsiktsfasene slik at man skjønner hva som skal bygges og utvikles, hvilke behov man skal dekke. Så følger man det over til utvikling ved å skrive spesifikasjoner og dokumentere kravene til løsningene. Som produkteier har man ansvar for å prioritere alt dette. Man har ikke mandat til å ta endelige beslutninger på alt, men man skal fasilitere mange av prosessene som er knyttet til utviklingsarbeidet.
Rollen som produkteier kan minne om prosjektlederrollen, men er mer konkret tilspisset mot IT-utvikling og prosjekter med smidige metoder.
Videreutvikling av Biblioteksentralens tjenester
Som produkteier skal Jonas blant annet jobbe med videreutvikling av tjenester som Biblioteksentralen allerede tilbyr i dag.
– Sammen med det danske selskapet Redia har vi mulighet til å tilby unike tjenester til bibliotekene i Norge. Dette er tjenester som er utviklet i samarbeid med bibliotekene, og som er utviklet i kontinuerlig dialog med bibliotekbrukerne.
Biblioteksentralen og Redia leverer i dag blant annet Libry Butler, en selvbetjeningsstasjon som lar brukerne låne/levere, søke opp medier, betale gebyr og mer. Sammen med Deichman er appen Libry Assist utviklet. Dette er en app for ansatte, der de kan utføre logistikk-oppgaver, administrere hentehylle, betjene og veilede publikum, og på sikt også drive mer aktivt formidlingsarbeid.
– Det ligger masse spennende potensial i å videreutvikle de produktene Biblioteksentralen tilbyr allerede i dag. Jeg tror vi bare har skrapt litt i overflaten når det kommer til effektivisering og automatisering av de ansattes arbeidsprosesser gjennom Libry Assist. Her er det mye vi kan gjøre for å gi de ansatte en mye enklere arbeidshverdag. Målet er å kutte ned i tiden som brukes på rutineoppgaver, slik at de ansatte heller kan bruke tid på arrangementer, formidling og annen publikumskontakt.
Utvikling av nye produkter
Biblioteksentralen er interessert i nye formidlingstjenester på nett. Som produkteier er dette også noe Jonas skal jobbe med, og han har allerede gjort seg noen tanker om dette.
– Bibliotekene har i dag alt for dårlige tjenester på nett. De mangler rett og slett gode muligheter til å formidle tjenestene og samlingene sine. Vi ser på mulighetene for å utvikle noe nytt, særlig for å kunne tilby bedre løsninger knyttet til nettsider og digital publisering. Her er det veldig sprikende og variabel kvalitet rundt omkring.
– Gode tjenester basert på brukerbehov kombinert med vår erfaring og utvikling av de beste metadata for bibliotek, gjør dette svært interessant for Biblioteksentralen, understreker han.
Fra ferdige produkter til kontinuerlig utvikling
Å være en utviklingspartner betyr at Biblioteksentralen i større grad skal gå over til å skape gode løsninger i samarbeid med landets biblioteker, i stedet for kun å levere ferdige produkter. Den nye produkteieren forklare her hvordan dette skal gjøres i praksis.
– Vi skal gå sammen med bibliotekene for å bygge bedre sluttbrukertjenester. Som utviklingspartner skal vi hjelpe til med å skape løsninger som både kan effektivisere de ansattes arbeidshverdag og som gir bedre tjenester til de som bruker bibliotekene. Vår ambisjon er at bibliotekene skal kunne tilby minst like gode digitale tjenester som de store kommersielle aktørene.
– Vi ønsker at dette skal være en kontinuerlig prosess, der vi (sluttbruker, bibliotek og Biblioteksentralen) sammen lager de beste tjenestene og videreutvikler disse i takt med endrede brukerbehov. Vi ønsker ikke at du som kunde skal kjøpe et ferdig produkt som så stagnerer. Jeg tenker at dette er en kjempefin ambisjon for Biblioteksentralen, men det krever at bibliotekene tenker litt nytt rundt måten de anskaffer digitale bibliotektjenester. Kanskje er ikke lange kravspesifikasjoner lenger det beste verktøyet for å oppnå gode tjenester?
Jonas ønsker at alle som har spørsmål eller tanker de ønsker å dele om digitale tjenester kan ta kontakt med ham. Enten det er konkrete behov for utvikling eller hvis man ønsker å lære mer. Kontaktopplysninger til Jonas finner du her.
